苏州市：姑苏区关于探索实践“互联网+”居家养老新模式的思考

2007年12月，姑苏区在葑门街道创建了“围墙是虚拟的、养老是实在的、运作是科学的、服务是优质的”的新型养老机构——“虚拟养老院”。“虚拟养老院”根据高龄空巢老人群体的生活需求，制定有效的规模化养老服务计划，依靠现代电子信息技术，通过专业化、规范化、标准化闭环运作的养老服务系统，以亲情化、规范化、专业化、精细化、信息化的服务，很好的破解了“社会化居家养老”模式存在的突出问题，赢得了政府、社会、家庭和老人的赞誉，开辟了“互联网+”居家养老服务新模式。2009年，“虚拟养老院”新型养老模式被民政部授予科技创新奖，并被发展改革委列入养老服务体系建设联系点。

一、主要做法

(一)注重问题导向，深入查找“社会化居家养老”的新困局。“社会化居家养老”模式是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区日托为主要形式，引入养老机构专业化服务的养老模式。“社会化居家养老”模式虽然克服了传统的家庭养老和机构养老的弊端，但也出现了一些新困局，集中表现在：一是服务信息不对称，难以迅捷提供高效服务。二是服务内容单一，难以满足多样化、个性化服务需求。三是整合联动机制缺乏，难以充分利用社会资源。四是队伍素质相对较低，难以提升服务规模。这些问题，带有一定的普遍性，严重制约了居家养老服务上规模、高效益发展。

(二)注重调查研究，深度分析老年人服务需求。以葑门街道为试点，针对辖区老人的婚姻状况、年龄结构、家庭收入、文化程度、身体状况、生活能力、居住情况等内容，选取498户老人家庭进行了抽样调查，并就养老方式、养老需求对区内外97家经营服务企业进行了调研。历时半年，完成居家养老现状的大量基础调研工作，并进行了深入的分析和论证，为创新居家养老工作提供了大量的基础数据支持。

(三)注重模式探讨，不断优化工作思路。姑苏区委区政府、区民政局、葑门街道、苏州电信、鼎尚物业等对于新型居家养老的运作模式和具体做法，进行了历时3个月累计37次会议的模式探讨和可行性分析，逐步确立以信息化为依托，实行企业化管理、市场化运作、社会化服务的工作思路，并对居家养老新模式的运行机构、组织框架、系统功能、服务规范等进行了一系列论证和分析，逐步明晰“虚拟养老院”新型居家养老模式。

(四)注重专业服务，适时成立社会化服务组织。经过招聘培训、服务调查、信息整理、流程制定、系统调试、试点运行、研究制定企业发展策略和业务管理规章等一系列前期筹建工作，2007年8月，“虚拟养老院”模式的运作单位——居家乐养老服务中心，以社会组织民办非企业独立法人形式登记注册，12月挂牌成立。其间，居家乐养老服务中心上门采集了1049户老人的详细信息和服务需求，435户老人为启动对象，选取15户老人作为试点服务对象，很快实现了试点街道80周岁以上空巢老人的全覆盖，2013年将服务扩大到整个姑苏区。