随着人工智能、大数据等信息技术的发展,在线预约、线上服务等新业态竞相涌现,在给人们带来极大便利的同时,有时也会让老年人等特殊群体感到无所适从。为此,国务院发出关爱老年人的“大礼包”——《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,推出一系列举措,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。
作为城市公益公用类企业,合肥热电坚持以人民为中心的发展思想,坚持线上服务与线下渠道相结合,用“两条腿”走路,在推广新技术、新方式的同时,为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化传统服务,打通老年人供热服务“最后一公里”,用实际行动留下温情,传递热电温度。
客户服务大厅志愿者服务台配有不同度数的老花镜。陈亚俊 摄
在合肥热电客户服务大厅,在标准化的服务流程之外,针对老年人这一特殊群体还增加了很多人性化的细节:为老年客户开启弹性窗口、绿色通道,提供专人陪伴服务,保留现金缴费业务,提升老人们的服务体验;同时以老年人的需求为本,配备了不同度数的老花镜,方便老人阅读;服务大厅入口设有无障碍通道,大厅导台内常备急救药品、防暑降温药品、针线包、雨伞、饮水机;此外,还增设了一台自动体外除颤器,工作人员经过专业培训,如遇突发情况,能够在“黄金四分钟”内施救。
“冷暖小管家”服务进小区,耐心解答用户问题。邵钰璐 摄
除了提供“适老化”的工具和设备,合肥热电“冷暖小管家”更是把老年用户的冷暖挂在心头,通过暖心、贴心的关怀服务将温暖传递给老年人。对每一位来大厅办理业务的老年人,“冷暖小管家”都会主动与其交流,了解他们要办理的业务,引导其办理完毕后,将他们送上回家的车才放心;对于子女不在身边、行动不便或孤寡老人,“冷暖小管家”会主动添加老人们的联系方式,在通讯录和微信中重点标注,只为在节日主动关怀问候,在需要时提供上门服务。帮助老年用户添购生活用品、打扫卫生等也是“冷暖小管家”常做的事情。
合肥热电将继续践行“您的满意,我们的追求”的服务宗旨,发扬“勇于担当、乐于奉献”的热电精神,加强精细化管理,提升服务水平,增强老年用户制冷、供暖的舒适度和幸福感,做一家有温度的企业。(汪宇清)
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